客户关系管理的重要性，相信对所有电子商务企业或者商家来说都是毋庸置疑的。在动易BizIdea里，客户关系管理是其中非常重要且不可或缺的一个部分。动易客户关系管理系统模块包括客户管理、联系人管理、联系记录管理、预约提醒管理、服务管理、投诉管理和数据字典管理等系列功能，可供商家用来作为维护客户关系、做好售后服务、加强与客户间沟通的良好工具。

我们知道，客户关系管理系统一般是作为用于给客户提供售后服务的平台，如给客户提供在线的售后服务答复、管理客户资料、管理客户投诉\联系记录，等等。而在BizIdea3.0中，客户关系管理系统增加了客户交接、预约提醒、公共客户、我的客户等系列功能，对客户关系管理系统进行了全面完善和改进，可用于企业销售人员开展售前客户服务和联系工作，并且便于销售人员众多的企业各个销售人员对自己客户的有序管理。

下面我们来详细看看：

客户交接功能

系统提供了客户交接功能，可以将一个客服人员下属所有客户一次性全部交接给另一个客服人员，交接后，客服A的所有客户所有者便自动转为客服B，这样就方便了当客服A离职或因其他原因不再处理客户时可以将其所有客户便捷地交接给另外的客服人员。

客户信息修改历史记录

后台客服人员对客户信息的任何修改记录，系统均将自动记录在案，如同订单历史记录。这样便可以方便地查看到该客户信息的所有历史修改记录，同时也可以对客服人员擅自修改客户信息的现象进行有效的监督。

合并客户

在企业客服人员众多的情况下，极有可能会出现多个客服人员联系同一个客户的情况，如果在客户联系前期对客户的资料了解得不够清楚，便会导致多个客服录入了多个客户、但最后却发现这多个客户均为同一个客户的后果（如客户方A联系人联系的是A客服，B联系人联系了B客服）。在这样的情况下，便需要将多个客户信息合并为一个。合并后，之前多个客户的联系记录、订单信息机资金明细等均会汇集到一个客户下。

预约提醒功能  客户联系预约的闹铃

客户关系的良好维护离不开客服人员持续不断地定期跟客户联系，而如果企业客户数量众多，每个客服人员均需负责成百上千客户的时候，便有可能发生不能很好地安排时间定时与每一位客户进行联系，以致遗忘掉了其中某些客户，造成客户关系维护的中断，最终造成客户的流失。为了尽量避免这一情况的发生，系统提供了约约提醒功能，客服人员可以事先设置好与某位客户的联系预约信息、时间和需要提醒的方式；当预约时间到了之后系统将自动以客服人员事先设置的提醒方式提醒客服人员联系客户，提醒方式可以是邮件、手机短信或系统后台将自动弹出提示窗口提示。

此外，系统还可以对所有预约提醒记录进行完善记录，客服人员可查看到自己的所有预约提醒记录，企业管理人员也可随时查看所有下属客服人员的预约提醒记录。

联系记录管理

可以对客服人员对每个客户的每一次联系记录进行管理，包括通过电话、QQ、邮件等各种不同方式进行的联系均可录入进去记录在案，以方便客户人员查看自己所有的客户联系记录，更可供相关企业管理人员随时查看下属客服人员对每个客户的联系、跟进情况。并且，客户联系记录还可与预约提醒配合起来一起使用，客服人员在每次添加客户联系记录时还可同时为该客户添加下次联系的预约提醒，这样便大大便捷了客服人员对客户的跟进和联系。

客服中心增加自动分配负责人功能

动易BizIdea客服中心提供了可将不同问题类型分配给不同的客服人员的功能，以方便客服人员之间分工合作，让客户的问题可以得到更高效而专业的回复。但当用户客服中心中问题数量不多或者问题无需分类时，便有可能造成多个客服人员同时回复一个问题，但某些问题又无人回复的情况。为此，系统增加了为客户提问问题自动分配所负责客服人员的功能，由系统将需回复的客户问题按照一定规律平均分配给每个客服人员，客服人员只需负责回复好系统自动分配的问题即可。

公共客户

对于各客服人员手中超过一定期限没有联系和跟进的客户，系统会将其自动释放为公共客户，其他任何客服人员均可将此公共客户添加为自己的客户进行继续联系跟进。可将客服人员无暇顾及的客户资源开放出来进行再次的分配，以提高客户的转化率。

我负责的客户

客户关系管理系统中增加了“我负责的客户”功能，管理员可将客户分配给不同的客服人员负责，而客服人员在CRM中添加客户时该客户也将自动成为该客服人员所负责的客户。我负责的客户功能便于客服人员对自己客户专门跟踪和管理，也避免了多个客服人员同时联系一个客户的情况发生，有利于减少客服人员之间的纠纷。

动易客户关系管理系统的全新应用

借助于这样的完善和改进，便可将CRM的应用范围从售后服务扩展到售前跟踪阶段，大大拓展了客户关系管理系统的应用范围。而通过全新的客户关系管理系统还可以实现以下一些便捷应用：

•    客服人员可作为记录和管理客服人员联系、开发客户整体过程的管理工具。

•    可实现每个客服人员对自己所有客户的良好管理，作为个人管理客户的平台。

•    可作为避免客服人员间争夺客户纠纷的客户报备平台。

最后还可以告诉大家的是，客户关系管理系统在全新的正式面向客户推出之前便已在动易官方网站正式使用了不短时间，并且系统一直根据动易众多客服人员的日常使用中提出的建议以及借鉴其他多种电子商务平台进行着持续的完善和改进。作为动易官方用于客户的售前跟踪和售后服务管理的专有平台，客户关系关系管理系统为动易在对客户的售前、售后服务方面发挥了强大的作用，并且为众多客服人员对各自客户的管理提供了全面的支持，大大提升了客服人员的工作效率和客户管理工作的有序性。正是基于以上动易自身多年上万名商业客户的管理经验以及实际在线管理经验，我们在3.0版本推出了这样一个成熟的客户关系管理系统，而我们也确信，这样一个系统可以为企业的客户关系管理助上一臂之力！